Antes de la eclosión de las redes sociales, los consumidores eran considerados por las empresas como una masa destinada a consumir. No existía entre empresa y cliente ningún tipo de comunicación y mucho menos existían los canales adecuados para que los consumidores expresaran sus gustos e inquietudes. Hoy en día, la interacción que ofrece la web 2.0 ha permitido que la relación entre empresa y cliente sea mucho más fluida, generando un entorno de colaboración donde los clientes tienen voz y las empresas han aprendido a escucharla. Este entorno favorable ha permitido una evolución desde el consumidor pasivo hacia el prosumer, o consumidor activo.

¿Qué es un prosumer?

Es un nuevo consumidor capaz de generar contenido, opiniones y comentarios sobre los productos o servicios de una empresa y que son compartidos por una comunidad con gustos en común. Gracias a la viralidad y la interactividad de la red, estos nuevos usuarios se convierten en poderosos líderes de opinión cuyas ideas pueden favorecer o dañar la imagen de una marca.

Hoy en día, los consumidores tienden a visitar las redes sociales, foros y consultar cualquier tipo de información que les ayude a decidir antes de adquirir un producto. Es aquí donde apreciamos el poder real del prosumer, pues los usuarios aceptan de mejor grado los consejos y opiniones de alguien de la comunidad antes que la visión de la empresa.

¿Qué beneficios tiene para la empresa?

Muchas empresas ya han sabido apreciar los beneficios que supone escuchar a sus consumidores. Ya hemos comentado en otros posts que identificar las necesidades de los usuarios es esencial para dirigir hacia ellas las estrategias de marketing y publicidad de la marca. Pero esto no es suficiente. Es fundamental incentivar la participación del usuario en la empresa, hacerle sentir parte de la misma, generando así un sentimiento positivo hacia la entidad que luego compartirá en su comunidad. Grandes marcas como Coca-Cola han sabido aprovechar esta predisposición del usuario a participar en la empresa, realizando campañas originales y creativas que generan una imagen positiva de la marca en los consumidores, que pasan a ser prescriptores de la organización.

Para valerse de la influencia de estos influencers, la empresa identifica a los líderes más influyentes y dirige hacia ellos campañas específicas con el fin de que ellos mismos inciten al consumo del producto. Wilkinson lo hizo muy bien en la pasada celebración del día del padre. Aprovechando esta coyuntura, envió a los twitteros más reconocidos en Social Media una carta acompañada con su nueva cuchilla personalizada con el nombre del receptor. Con esta original iniciativa la empresa se garantiza su difusión a través de las redes sociales de una manera muy eficaz e impactante.

Al igual que los comentarios positivos, la propia filosofía 2.0 ha hecho de la red un espacio de atención al cliente en el que estos pueden expresar opiniones negativas. Ya hemos comentado lo perjudicial que resulta para la reputación de una empresa una opinión negativa en las redes sociales. Para evitar estas situaciones, las marcas deben valorar y escuchar al cliente manteniendo una comunicación veraz, honesta y transparente.

<   Volver al listado principal