La estrategia de ecommerce es esencial para mejorar el proceso de compra y aumentar el número de conversiones de tu tienda online. Pero ¿cómo sabes si lo estás haciendo bien? Te dejamos algunas preguntas y consejos para que puedas desarrollar estrategias para tu tienda online que te permitan mejorar la cuenta de resultados.

¿Tienes una estrategia de ecommerce? Objetivos e indicadores para tu tienda online

Antes de lanzarse al mundo de la venta online, una empresa debe tener en cuenta muchos factores estratégicos a corto, medio y largo plazo para que su ecommerce evolucione y crezca año tras año. La primera parte de esta estrategia consiste en determinar cuáles son los objetivos del ecommerce de la marca ¿vender más? ¿Qué la web la visite más gente? ¿Qué el número de carritos abandonados disminuya?

Si no tienes muy claro cómo definir tus objetivos, te dejamos con una fórmula sencilla y universalmente conocida para plantearlos: los objetivos SMART. Este acrónimo se utiliza para recordar cuáles son las principales características de un objetivo:

  • Specific: un objetivo debe ser específico y tan concreto como sea posible. Determinar los detalles es esencial para una buena consecución de los objetivos.
  • Measurable: los objetivos tienen que ser medibles para así poder verificar si se han cumplido o no en el plazo de tiempo previsto.
  • Achievable: también debe ser alcanzables y ajustarse a la realidad de tu empresa. Para elaborar unos objetivos alcanzables se deberán tener en cuenta tanto las condiciones internas de la empresa como el estado del entorno o el sector en el que se encuentra.
  • Result: cuando definimos un objetivo, este debe estar orientado a conseguir un resultado, un cambio positivo en la compañía.
  • Time: el tiempo en el que está estimado la consecución de los objetivos también es importante. De esta forma podemos plantear el plan de acción y los tiempos de ejecución de las acciones para conseguir hacer realidad el objetivo final.

Algunos ejemplos de objetivos que cumplen los criterios SMART enfocados a ecommerce, podrían ser:

  • Aumentar el número de visitas a la tienda online en un 5% en los próximos 3 meses. Acciones que podrían realizarse para la consecución de este objetivo: incremento del número de publicaciones en las redes sociales de la marca o realizar una campaña SEM.
  • Disminuir el porcentaje de rebote en un 10% en un año. Acciones que podrían realizarse para la consecución de este objetivo: optimización SEO de la tienda online.
  • Incrementar la facturación de la tienda online en un 3% en los próximos 6 meses. Acciones que podrían realizarse para la consecución de este objetivo: revisar y optimizar el proceso de compra, incrementar la partida de la campaña SEM o realizar campaña especial con descuentos.

Una vez que tienes definidos los objetivos de tu ecommerce, tienes que pensar en cómo los vas a medir. Para ello, tendrás que establecer los KPIs o indicadores por los que medirás los resultados al final del plazo estipulado. Una herramienta que te resultará de gran utilidad en este sentido, es Google Analytics donde podrás consultar distintos parámetros de tu tienda online. Algunos KPIs habituales en ecommerce son:

  • Número de conversiones (diarias, semanales, mensuales, anuales)
  • Facturación
  • Tasa de conversión
  • Tráfico del sitio
  • Tasa de abandono de carrito de compra
  • Tasa de rebote
  • Fuentes de tráfico (social, referencia, orgánico, SEM…)
  • Precio medio de la cesta de compra
  • Pedidos nuevos
  • Pedidos de clientes recurrentes (fidelización)
  • Tiempo de permanencia en la página
  • Número de páginas vista por visita
  • Nuevos suscriptores, altas o leads
  • Tiempo de resolución de incidencias de ecommerce

¿Comunicas esta estrategia a tu equipo? Comunicación interna y  trabajo colaborativo del departamento de ecommerce

A veces, los directivos de las empresas definen la estrategia a seguir para la tienda online pero no son capaces de transmitirlos al equipo de trabajo, de forma que se implique con los objetivos tanto como aquellos que lo definieron. Hacer partícipe a tu equipo de todo el proceso es esencial para que todas las acciones estén alineadas y vayan en la misma dirección.

Utiliza los canales de comunicación interna de tu organización: chats, teléfono, reuniones de departamento, reuniones de equipo… usa todos los medios que tengas a tu alcance para dejar claros los objetivos, los tiempos establecidos y las formas de medición de los mismos.

Otra forma de hacer partícipe al equipo es establecer rutinas de trabajo colaborativo, utilizando herramientas que permitan que varias personas de tu equipo puedan trabajar al mismo tiempo en un mismo proyecto o documento. Esto puedes conseguir, por ejemplo, implementando en las rutinas de trabajo herramientas como Google Drive que permite que los documentos puedan ser consultados y editados por varias personas a la vez y en tiempo real. Si te decides a implementar soluciones de trabajo colaborativo en tu organización, recuerda que debes formar a tu equipo y establecer bien cuáles serán los nuevos procesos, permisos de edición y alcance de la iniciativa para que todo el equipo sepa cómo debe utilizar la nueva plataforma.

¿Cómo te comunicas con tu público objetivo? Canales de comunicación externa para la venta online

Si tienes una tienda física en la que vendes distintos productos, puedes utilizar el escaparate para llamar la atención de los clientes que pasan por tu puerta para que se paren, entren en tu tienda y compren algún artículo. Pues bien, algo similar ocurre  en el ámbito online: existen distintos tipos de escaparates donde puedes dar visibilidad a tus productos para que los usuarios los vean, entren en tu tienda y compren.

¿Cuáles son los principales escaparates de una tienda online?

  • Redes sociales: hay millones de usuarios en todo el mundo que consultan sus redes sociales diariamente y las marcas lo saben. Las redes sociales están en sus smartphones y, en consecuencia, siempre las llevan consigo. Tener presencia en las redes sociales es una gran oportunidad para mostrar los productos o servicios de una empresa a tu audiencia. Es importante que los contenidos que se publique no sean meramente comerciales, sino que aporte valor al usuario para que quiera compartirlo y recomendarlo.
  • Resultados de búsquedas orgánicas: cuando un posible cliente realice una búsqueda sobre los productos y servicios que ofrece tu marca, es muy importante que aparezcas en los resultados de la primera página en buscadores. Por este motivo, debes cuidar el SEO de tu tienda online en base a palabras clave que definan tu negocio.
  • Anuncios: otra buena forma de mostrar los productos y servicios que ofrece tu tienda online es la publicidad online. Invertir en palabras clave a través de herramientas como Google Adwords te permite aparecer entre los primeros resultados de búsqueda, siempre en la zona reservada a anunciantes. También puedes realizar anuncios en páginas webs relacionadas con tu sector (Display)

¿Es fácil comprar en tu tienda online? Usabilidad y experiencia de usuario en ecommerce

¿Te gusta esperar cuando quieres comprar algo? A los usuarios tampoco. Es por ello que parte de tu estrategia de ecommerce debe centrarse en optimizar al máximo tu tienda online para que sea lo más rápida posible. Mide bien las dimensiones y peso de las imágenes o reduce la inserción de vídeos para mejorar la velocidad de carga del sitio.

Si tienes una tienda online rápida, ya tienes mucho ganado, pero también es importante optimizar y agilizar el proceso de conversión para hacer que la experiencia del usuario sea agradable. Algunas cuestiones que mejorarán la usabilidad y experiencia en tu tienda online son:

En la tienda online

  • Muestra fotografías de los productos.
  • Incluye un buscador que facilite a los usuarios el trabajo.
  • Establece filtros que los usuarios podrán manipular para segmentar los productos que más les interesen por precio, talla, color… en función del tipo de sector, estos filtros cambian.
  • Relaciona tus productos y haz sugerencias de compra.
  • Mantén el carrito visible de manera que el usuario pueda acceder fácilmente y ver qué lleva en él.

En el proceso de compra

  • Tener un proceso de compra sencillo y un embudo de conversión con el menor número de pasos posible.
  • Un diseño bonito mejora la experiencia del usuario.
  • Incluye distintas opciones de pago: tarjeta, Paypal, Amazon Payments… ponlo fácil para que te paguen.
  • Deja que los usuarios compren sin registrarse. Si tienen que registrarse, piensa en qué información es la que necesitas para gestionar el pedido y solicita esa información. ¡No hagas formularios interminables!
  • Migas de pan para que los usuarios sepan en todo momento en qué parte del proceso están: datos personales, validar compra, pago y confirmación del pedido.
  • Seguridad online para ganar la confianza de los usuarios.

¿Tus clientes quieren repetir? Acciones de fidelización para tu estrategia de ecommerce

Si una persona ha tenido una buena experiencia en tu tienda online, es posible que quiera repetir. Sin embargo, la competencia en el entorno online cada vez es más feroz, por lo que será necesario trabajar tu estrategia de ecommerce para que elijan tu tienda online en lugar de la de tus competidores. Algunas acciones que pueden ayudar a fidelizar a tus clientes son:

  • Facilidades para la atención al cliente: cuantos más canales de atención al cliente tengas disponibles, más confianza se generará en el usuario, ya que supone que tiene distintas vías de comunicación con la marca si surge algún problema: redes sociales, chat en la propia tienda online, correo, formulario de contacto y número de teléfono. ¡Deja que tu cliente contacte contigo si lo necesitas!
  • Tarjetas de fidelización: pueden ser para la acumulación de puntos tras las compras o bien para obtener beneficios y descuentos exclusivos. Es interesante habilitar la opción de darse de alta en la propia web, sin necesidad de que el usuario acuda a una tienda física a dejar sus datos.
  • Welcome pack: cuando un usuario realiza una compra en tu tienda por primera vez, puedes enviarle a su correo un descuento en su próxima compra o algún tipo de promoción para que, si así lo desea, vuelva a repetir en tu tienda online.
  • Contenidos exclusivos: para mantener la relación con los clientes a través de productos exclusivos o ediciones limitadas. Estos contenidos pueden comunicarse a través de newsletters.
  • Cupones descuento o códigos promocionales: puedes enviarlos a través de newsletters o incluir mensajes con los descuentos una vez que el usuario acceda a su zona de cliente.
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