Ninguna empresa o marca con presencia en la red está libre del peligro de sufrir una crisis de reputación online: Un cliente insatisfecho, un trabajador despechado, una reacción inapropiada de la empresa que trasciende en exceso… el detonante puede llegar en cualquier momento y hay que tener un plan de gestión, ya que en estos casos, la reacción rápida y eficaz es la clave para solucionar con éxito una crisis en Internet. En este post explicamos los parámetros básicos a tener en cuenta para gestionar una crisis online.

 

A qué nos enfrentamos en una crisis online

Internet es un escaparate inmenso en el que cualquiera puede participar, y de eso nos beneficiamos a nivel de marketing online, pero como contrapartida también infiere poder a los usuarios, que tienen la posibilidad de comentar, quejarse y opinar lo que deseen públicamente pudiendo hacer mucho daño a la imagen de una marca.

Tener previstas las distintas circunstancias que pueden darse contribuirá a que la gestión sea más rápida, eficaz y adecuada al problema, de ahí que tener un manual de gestión de crisis online pueda ayudar mucho a que el daño sea mayor, menor o ninguno.

Veamos un ejemplo de las consecuencias de una crisis mal llevada que le ocurrió a la empresa Air Europa: La compañía negó el acceso a un vuelo a una viajera por ir en silla de ruedas sin compañía, y esta usuaria decidió escribir un tweet denunciando su situación con los hashtags #discriminación y #discapacidad y pidiendo que se retwiteara.

Air Europa 01 Air Europa 02

 

Y así lo hicieron miles de seguidores. Mara, la damnificada en este caso, consiguió más de 2.600 retweets y algunos de ellos de perfiles con decenas de miles de seguidores. Su queja se hizo completamente viral y la aerolínea ni si quiera se dignó a responder. El tema llegó al debate político y el Partido Popular solicitó que el caso de esta pasajera se analizara en el Congreso.

 

Pautas de actuación en una crisis online

A la hora de gestionar un problema que se de en la red que pueda suponer una crisis para la imagen de marca o la reputación de la empresa, hay que seguir las siguientes pautas de actuación:

  • Anticiparse a los problemas es clave para que, cuando suceda algo, pueda actuarse a tiempo, antes de que el hecho llegue a difundirse ampliamente por las redes sociales. Para ello es importante asignar recursos a monitorizar y hacer seguimiento del entorno para detectar tendencias negativas o problemas potenciales antes de que se conviertan en crisis.
  • Una vez detectada una crisis, hay que actuar con rapidez e informar del problema a los departamentos correspondientes, que definirá el nivel de responsabilidad de la empresa y la respuesta a los usuarios.
  • De haber responsabilidad por parte de la empresa, sería asumida, se ofrecerá al usuario damnificado disculpas y una solución satisfactoria.
  • No se dejarán de responder comentarios ni serán eliminados. Ante un comentario o aportación ofensiva la actuación será no hacerlo público. El único caso en el que un comentario se eliminará será si es ofensivo para la Comunidad y con previo aviso del autor de dicha opinión o valoración negativa.
  • A nivel de contenidos, la estrategia será en general responder y derivar la atención a otros canales que sí controle la empresa como la web, blog, etc.
  • En todo momento se monitorizará el problema para documentarlo y poder llevar un seguimiento, también durante un periodo de tiempo una vez finalizada la crisis para asegurarnos de que está bajo control.
  • Además, una vez respondido y puesto fin al conflicto, se generará información de calidad con criterios SEO con el objetivo de quitar visibilidad a la información que circule que ha dañado la imagen de marca de la empresa. Es decir, que se definirá una campaña de contra SEO.

En definitiva se trata de estar pendientes de la atención al cliente y ser conscientes de la importancia y viralidad de las plataformas online. Tratar de anticiparse a los problemas y solucionar satisfactoriamente los que ya se han dado de manera que el usuario acabe quedando satisfecho.

Gestión de crisis online

Qué debe incluir un plan de gestión de crisis

Para estar seguros de que todo el mundo tenga acceso y conocimiento del plan de contingencia, es importante hacer un documento al respecto que aúne todos los supuestos y las acciones en cada caso, así como los pasos a dar, los departamentos a los que informar y los responsables de tomar las decisiones.

El plan de gestión de crisis debe incluir:

  • Un desglose de las fuentes de conflicto, los problemas que puede generar cada fuente y las acciones a realizar en cada caso. Esto se puede realizar en una tabla en la que se especifica de dónde pueden venir los problemas, por ejemplo de clientes, trabajadores, ex trabajadores y competencia. Además, dentro de cada uno de estos apartados se desglosarán a su vez los tipos de problemas que pueden producir y la acción recomendada en cada caso.
  • Definición de protocolo de actuación. En este apartado se estipulan los diferentes pasos que se irán dando cuando se detecte una fuente de conflicto. No se refiere tanto a la respuesta que se va a dar al usuario, sino a cómo se procedimentará, es decir, explicar quién debe detectar y estar pendiente de las amenazas, a quién se deriva o consulta un conflicto, etc.
  • Procedimiento de respuesta. En esta fase del documento se detalla todo lo necesario para dar una respuesta correcta, eficaz y satisfactoria ante una crisis; desde el tono, estilo y pautas genéricas para las respuestas, hasta cómo responder cada uno de los supuestos que se han tenido en cuenta en la tabla de fuentes de conflictos.
  • Por último, y sólo en caso de que fuera necesario, se puede trazar una campaña de contra SEO. Esto servirá para quitar el centro de atención público en el hecho negativo y centrándolo en otra noticia o información más beneficiosa para la marca, es decir, bajar la visibilidad del tema que se ha convertido en crisis aumentando la visibilidad de otros contenidos de la empresa.crisis 02 OK OK

 

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